客服7小时

十二月初，在今冬的寒流来袭之时，我被暂时调整到客服值班。值班室里，客服电话一个接一个，没有一刻停歇，令人应接不暇。热用户的要求各有不同，有的希望能提高室温；有的家里暖气出现问题，需要维修人员上门维修服务；还有住户突发暖气管暴裂或者漏水，需要紧急派单处理。有的语气生硬，态度恶劣，不问青红皂白的责怪，7个小时下来，不仅耳朵疼、嗓子哑，而且气不顺。几天的工作改变了我之前对接线员的认识，理解了他们的辛苦和不易。

有一天，一个用户的态度改变了我的状态。刚接完一个不听解释的电话，我正在郁闷中，电话又响了，是我负责片区的用户，想想这几天业主群里反映的暖气温度偏低，我不禁暗自苦笑：肯定免不了被骂，好吧，该来的都来吧。出乎预料，这个热用户语气平和，说话不紧不慢，只反映了家中暖气不热，并且有一个不到一岁的小宝宝，需要提高供暖温度。我诚恳地向他道歉，表示业务员没有处理好这个情况，我们一定安排维修人员上门，尽快解决温度偏低的问题。他说不需要维修人员进户服务，业务员也很负责，只需要提高供暖温度就行。听完他说的话，那一刻，我的眼睛瞬间潮湿，默默地点头，发自肺腑地说了声：“谢谢，谢谢您的理解，我们会尽力做好自己的工作。”

热用户的支持和理解打动和影响了我。这之后接的每一个热线电话，哪怕用户有再大情绪,我也耐心地做好解释。晚上十点走在回家的路上，室外接近零下20℃，但我并没有感到很冷，是因为心里一直被热用户的话语温暖着。我体会到了人和人之间相互理解的力量，体会到了平和的态度、温暖语言的力量。我暗想，我要努力适应收费员这个新岗位，不仅要完成收费任务，更要尽我所能为热用户带去暖阳般的服务，温暖身边的每一个人。

 （银川热电公司 李 锐）